La croissance du commerce électronique de détail devrait se poursuivre

Le commerce électronique de détail au Canada a explosé en 2020 en raison de la pandémie du COVID-19.  Selon emarketer.com, le commerce électronique de détail a atteint un record de plus de 50 milliards en 2020, en hausse de 20% par rapport à 2019, et la croissance devrait se poursuivre d’année en année.

Bien que cette tendance n’ait pas compensé la perte de ventes physiques, elle a contribué à combler l’écart pour de nombreux détaillants à travers le pays.  Pour les détaillants en retard dans le jeu, il n’est pas trop tard pour prendre le train en marche, mais il y a quelques éléments à prendre en compte lorsque vous passez en ligne:

  1. Les attentes des clients sont à un niveau record:

Il y a quelques années, le paysage concurrentiel a changé avec l’effet Amazon. Ajoutez à la pandémie avec plus de clients faisant des achats en ligne et certains propriétaires d’entreprise se sentent confus et ne savent pas comment survivre sur ce marché concurrentiel. 

Les acheteurs en ligne en sont venus à s’attendre à une livraison «gratuite», ou à tout le moins, à payer un petit pourcentage de la valeur des marchandises expédiées. Cela semble bien pour les clients qui cherchent à économiser de l’argent, mais qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises qui doivent maintenant décider si elles doivent réduire leurs frais d’expédition à des niveaux non rentables? 

Cette nouvelle réalité signifie que les entreprises doivent développer une stratégie logistique pour fournir à leurs clients des services d’expédition abordables, des solutions pratiques et une expérience personnalisée pour les aider à concurrencer les perturbations actuelles du marché. Si vous ne pouvez pas rivaliser sur ces fronts, cela entraînera inévitablement des clients perdus qui abandonneront leur panier en cours d’achat. 

  1. Visibilité complète de l’expédition

La visibilité des envois n’est plus une chose agréable à avoir, c’est un incontournable.  Ces dernières années, les attentes sont passées du business-to-consumer (B2C) au business-to-business (B2B).  Il n’y a plus la même différenciation entre les deux catégories d’acheteurs car en fin de compte, nous sommes tous des consommateurs.  La plupart d’entre nous ont suivi nos envois Uber Eats ou Amazon à un moment ou à un autre alors qu’ils se dirigeaient vers notre porte d’entrée.  Comprendre où se trouvent les expéditions en temps réel et transmettre ces informations à votre client est essentiel sur le marché actuel si vous souhaitez rester compétitif. 

  1. Service client

La satisfaction du client dans le commerce électronique de détail comprend tout, de l’esthétique et de la réactivité du site Web à la disponibilité d’un représentant en direct, aux options d’expédition et à la politique de retour de l’entreprise.  Certains aspects critiques de ce mélange garantissent que votre produit est livré là où il est nécessaire, quand il est nécessaire et en parfait état. Et, si par hasard il y a un retard de livraison, communiquez-le à votre client. Il s’agit de la dernière étape du parcours de l’acheteur et une expérience positive aidera à transformer un acheteur ponctuel en un client fidèle.  Certaines entreprises tombent dans le piège de supposer que la satisfaction du client est générée uniquement par le produit et le prix – plutôt que par «l’expérience client» globale.  Bien que le prix soit toujours un facteur décisif important, ne sous-estimez pas l’expérience globale.

Sans aucun doute, le commerce électronique de détail est là pour rester et continuera de perturber le marché à l’avenir, mais il ne doit pas nuire à votre entreprise dans le processus. Nous pouvons vous aider à développer une stratégie de transport qui donnera à vos clients la visibilité et le service à la clientèle auxquels ils s’attendent, afin de rester compétitifs.

Avec plus de 100 années d’expérience à appuyer la croissance des entreprises et leur succès au Canada, nous fournissons des solutions nationales de flottes spécialisées, des services de fret général, de gestion de transport, de traitement et de distribution de commandes, et de livraison à domicile. Contactez-nous à info@canadacartage.com pour plus d’informations.